Почему краткость в формулировке вопроса не является сестрой таланта

Наболело. Читатели сайта задают вопросы. У многих действительно важные проблемы из серии «что делать» или «как делать». Но вот сами вопросы, порой, бывают слишком короткие и лаконичные, на которые  невозможно ответить.

Содержание статьи:
1. Как мы задаем вопросы в разговорном общении
2. Пример, что меняется в общении, если задать вопрос на сайте
3. Как мы сообщаем консультанту о неисправностях компьютера при живом общении
4. Примеры, как формулируют вопросы через интернет живому человеку
5. Кто отвечает на наши вопросы, сидя за стеклом компьютера или телефона
6. Как формулировать вопросы через интернет живому человеку, чтобы решить свою проблему
7. Бывают ли адекватные ответы на вопросы, заданные в интернете

Краткость — сестра таланта.
А.П. Чехов, 1889 год

По меткому выражению классика А.П. Чехова, краткость является сестрой таланта. Давайте попробуем разобраться, работает ли это утверждение в том случае, когда вопросы формулируются письменно, а не устно.

Уточню, что вопросы задаются посредством интернета в письменном виде, при этом отсутствует живое общение. И поэтому нет возможности сразу же переспросить и тем самым уточнить, сузить диапазон вопроса в такие рамки, которые приемлемы для точного ответа.

Рубрика на сайте «Компьютерная грамотность с Надеждой», где можно задать вопрос: Спросить
Я отвечаю на вопросы.

Разговорное общение, как оно происходит

В живом общении с людьми мы часто упрощаем фразы. Есть даже понятие такое – разговорный язык. Скажем, подошли мы к кассе по продаже железнодорожных билетов. Прямо в окошечко, обращаясь к кассиру: «Два купейных до Кировосмоленска на ближайший». Кассир, наверняка, поймет, что:

• едут 2 человека;
• поездка сегодня и как можно раньше;
• едут с той станции, где сидит в окошечке кассир;
• держат путь в Кировосмоленск;
• едут на любом подходящем поезде, лишь бы он был в расписании;
• неважно, скорый, пассажирский или скоростной поезд

При этом нет гарантии, что кассир не усомнится в следующем:

• согласны ли пассажиры на нижнюю и верхнюю полку, или нужны две нижние, а то и две верхние полки (они дешевле);
• могут ли пассажиры ехать в разных купе или даже в разных вагонах одного поезда;
• согласны ли пассажиры ехать в разных поездах, если в каждом из них есть только по одному месту;
• готовы ли пассажиры ехать в плацкарте или СВ, если нет других билетов;
• согласны ли пассажиры оплатить дополнительные услуги, в том числе питание, страховку, постельные принадлежности;
• и прочее.

Перечень возможных вопросов со стороны кассира можно продолжать и далее. Ситуации бывают разные. Например, на железной дороге есть две, а то и три станции с условным названием Кировосмоленск. Вам в какой из них ехать?! И так далее.

Тем не менее, никто не возмутится, никто не сделает замечание пассажирам, лаконично формулирующих свою просьбу кассиру: «Два до Кировосмоленска, прямо сейчас…» Почему не отреагируют, ведь возможны варианты? Потому что перед нами образец живого общения двух собеседников.

Кассир, если что-то не поймет, может переспросить:
– Мне… это… два… ну, там…
– Два билета?
– Точно! До Кирово…
– Кировосмоленска областного или того, что в Краснокаменской области за Уралом?
– Вот-вот, точно, до областного! Купейные…
– Нижние, верхние?
– …

Как видим, заладился разговор!

Задаем вопрос про покупку билетов через интернет

Теперь представим себе ситуацию, когда тот же пассажир решил купить 2 билета до Кировосмоленска областного НЕ в кассе, а на сайте РЖД. Но что-то пошло не так, не получилось. Человек решил задать вопрос на сайте в разделе «Вопросы».

Предположим, будущий пассажир спросил на сайте: «Не могу купить билет в Кировосмоленск». Этот вопрос попал к тому человеку, который должен или может на вопрос ответить. Давайте посмотрим на вопрос глазами отвечающего.

Допустим, отвечающий сидит за компьютером во Владивостоке. Может же он сидеть где угодно, не правда ли? Как этот «ответчик» может понять, откуда едет гражданин, с какой станции? Когда он едет? Какой из возможных 10-и поездов подходит пассажиру, что с разных направлений приезжают или проезжают транзитом через станцию Кировосмоленск? Сколько билетов ему нужно? На какую дату?

Вопросы, что может задать отвечающий, можно продолжать до бесконечности. Текст «мне 2 билета», конечно, краток. Ответ же на него по своему объему может быть сродни грандиозному роману «Война и мир» Л.Н. Толстого.

Например, ответ такой:
«Если Вы собирались уехать вчера, то все поезда уже ушли. Если Вы едете со станции Березайка, то там есть 3 поезда, из которых 2 вечерних, один дневной. А вот со станции Вылезайка, Вы можете добраться до Кировосмоленска только по понедельникам и средам, кроме 31 января…»

Что же выходит? Получается, что чем короче и лаконичнее вопрос, заданный в интернете, тем длиннее, пространнее и бесполезнее будет на него ответ.

Если вообще можно ответить на вопрос через интернет, как в начале разговора «живого» пассажира с «живым» кассиром: «Мне это… два… туда…». Честным ответом на такой вопрос, сформулированный через интернет, будет роман о железных дорогах, а также об альтернативных видах транспорта: самолеты, автобусы, корабли, автомобили, лошади, верблюды, слоны…

Задаем вопрос консультанту о неисправностях компьютера при живом общении

Не дай бог, компьютер забарахлил. Что-то в нем не так. Идем в сервис, приносим с собой компьютер (если он переносной, например, ноутбук). Или вызываем на дом (в офис) мастера. Показываем ему неисправный комп.

Пример диалога:
– Вот тут, сломалось.
– Что, где?
– Экран не показывает.
– Пробовали включить с зарядным устройством, или работаете только от батареи?
– А что такое зарядное устройство?
– Вот такая штучка (достает и показывает ее).
– А! У меня такая есть, дома осталась. Я-то думал, зачем она?
– Скорее всего, у Вас разрядилась батарея. Давайте подключим мое зарядное устройство и посмотрим…

Как видим, дело пошло! И наверняка, будет результат.

Почему у нас так легко получилось, что нам ответили на, в общем-то, странный и предельно лаконичный вопрос «Вот тут сломалось…»? Да потому, что мы говорим с живым собеседником, с реальным консультантом, которому целыми днями только такие вопросы и задают.

Лаконичные вопросы в интернете о неработающей технике или программах

Читаем вопрос, полученный через интернет: «Мой ноутбук (далее марка ноутбука) перестал работать». Как и в случае покупки билетов, у нас возникает масса встречных вопросов. И начинаются они с того, работал ли ноутбук раньше, как долго, не происходило ли с ним что-то до этого, какими программами (приложениями) пользовался человек на ноутбуке. И так далее.

Другие примеры лаконичных вопросов, на которые невозможно ответить однозначно. Или придется писать роман с бесконечным перечнем уточнений и предположений (если так, то делайте так, а если не так, то тогда делайте так и тому подобное):

• У меня сейчас тормоз в скрине. Уже и программу скачала и гуглила. Но, что-то не получается. Есть ли у Вас ссылки про скрин?
• Не открываются вложения в электронной почте.
• Не могу ввести номер телефона для регистрации.
• Забыл пароль, не могу войти в личный кабинет.
• …

Почему же на такие простые вопросы, которые будут понятны любому консультанту, если мы с ним встретимся глаза-в-глаза, оказываются непонятными тому, кто отвечает на них через интернет? Почему, стоит только написать вопрос в интернете, как лаконичность в формулировке вопроса становится препятствием?

Кто сидит за стеклом компьютера или телефона

Представим, что мы подошли к окошечку железнодорожной кассы. Спрашиваем билеты. Наш вопрос попадает за стекло окошечка живому человеку. Или мы пришли в сервис. Там за стойкой – живой человек. Мы задаем вопросы, живой человек их слушает.

А теперь мы возле нашего компьютера, либо ноутбука или держим в руках телефон, либо планшет. Задали свой вопрос, вернее, написали его в соответствующем поле в окне программы. Вопрос ушел. Куда?! Наверное, к живому человеку. Чаще всего – да. Реже – отвечает автоматическая программа.

Разберем вариант, когда отвечает живой человек. Вот он сидит и просматривает вопросы. Один про билеты из Владивостока в Калининград. Другой – про билеты, которые будут продаваться через полгода. Третий – про стоимость билетов в направлении Саратова из Туапсе. А тут наш вопрос про Кировосмоленск, мол, мне бы уехать туда.

Почему же этот человек, работающий на компьютере, не может (или не хочет) нас понять? Мы же ему, как и кассиру, четко и ясно сформулировали: «Мне бы уехать в Кирово…».

Есть отличия кассира на станции отправления поезда от того человека, который отвечает на вопросы в интернете. Кассир сидит на станции отправления. Значит, он знает, откуда едет пассажир. А наш интернетовский «ответчик» сидит, например, во Владивостоке. Он не может догадаться о станции отправления.

Кассир сидит здесь и сейчас: он знает текущую дату и время. Ответчик на интернетовские вопросы сидит во Владивостоке – там время другое. Также вопрос он получил не немедленно, а, допустим, на второй день после его отправления. Или даже в тот же день, но с задержкой в несколько часов. Задержка произошла не из-за того, что электронная почта долго шла, просто очередь писем была большая.

У кассира каждый второй пассажир едет здесь и сейчас, причем, в Кирово…, в областной город. А владивостокский товарищ, отвечающий на вопросы за своим компьютером, решает вопросы по всей географии страны. Он не догадывается, что Кирово… – это областной центр, а не райцентр в другой области.

Получается, что за стеклом компьютера «сидит» не аналог кассира в кассе на железнодорожной станции. Там, за компьютерным стеклом находится совсем «тупой» собеседник, кто не понимает с полуслова пассажира. Но его «тупость» не из-за глупости или некомпетентности. Ему, тому, кто отвечает на интернетовские вопросы, нужна подробнейшая информация о том, кто едет, сколько, откуда, куда…

Догадаться может только кассир в кассе, потому что он находится ровно там, где пассажир. Они – собеседники, разговаривающие между собой через стекло. А стекло компьютера разделяет вопрошающего и отвечающего настолько сильно, что догадаться о недосказанном попросту невозможно.

Как формулировать вопросы через интернет живому человеку

При отправке вопросов через интернет, отправитель должен подробно описать свою проблему. Что он хотел купить, но не смог. Конкретно, что сломалось, когда, почему. Что делалось, чтобы исправить ситуацию. Желательно не полениться и самым подробнейшим образом, пошагово описать свои действия. Например, открыл такую-то программу или такой сайт на компьютере, или открыл приложение на смартфоне. Далее нажал то-то, получилось это и так далее.

Допустим, «тормозит» скриншот, как в вышеприведенном примере о лаконичности вопрошающего. Как человек, задающий вопрос, делает скриншот: стандартными средствами операционной системы или с помощью специальной программы (с помощью какой программы?). В какой момент делается скриншот (картинка стоит или двигается, бежит, или не спеша меняется и пр.). Из какой программы нужно сделать скриншот (некоторые программы не позволяют делать скриншоты, увы).

Кстати, если вопрос касается плохо работающей программы, то неплохо прикладывать скриншоты (если, конечно, вопрос не касается того, что скриншоты вообще не делаются). Это позволит наглядно показать, где проблема, когда она возникает.

Или, допустим, не открываются вложения в электронной почте (второй пример лаконичности в вопросе). В какой конкретно почте? Ведь есть почта Гугл, Яндекс, корпоративные почты и многое другое. Каким почтовым клиентом (программой) пользуетесь? Можно использовать тот же Гугл или Яндекс, а можно, например, Outlook. Какие вложения не открываются, какие у них расширения файлов? Может, это хорошо, что вложения не открываются, если это вирусы, и их открытие блокирует антивирусная программа. И так далее. Все это важно пояснять в своем вопросе как можно подробнее.

Наконец, невозможно ввести номер телефона при регистрации. Это еще один пример краткости в формулировке вопроса. При регистрации где, на каком сайте? А может это сайт мошенников или спамеров, что собирают телефонную базу? Может, как раз и хорошо, что нет возможности ввести номер телефона или присланный код? Где регистрируется тот, кто задает вопрос? В который раз?

И так далее – поясняем детально, шаг за шагом. Только тогда можно надеяться на разумный ответ. И тем самым, получить конкретный ответ, который будет решением возникшей проблемы.

Если же вопрос предельно лаконичный, на который ответить можно только, написав «роман», то конкретного ответа, скорее всего, и не будет. Либо присланный ответ вызовет негативную реакцию и массу дополнительных вопросов.

Чтобы разговор заладился, главным собеседником в интернете является тот, кто задает первоначальный вопрос, а не тот, кто пытается на него ответить. За результат отвечает, как ни странно, тот, кто формулирует вопрос.

Так устроено общение в интернет.

Можно ли получить адекватный ответ на вопрос, заданный в интернете

Да, конечно, люди получают ответы на свои вопросы. Многих ответы устраивают, и они им помогают. Не всегда, конечно. Ну как, например, ответить на вопрос: «Как доехать без пересадок из Владивостока до Калининграда на поезде?». Ответ будет: «Никак, увы, нет такого беспересадочного транспортного сообщения».

В жизни бывают неразрешимые проблемы, которые не решаются, даже если их сформулировать в интернете. Приходится считаться с реальностью. Интернет, компьютеры сильно приучают нас к виртуальной реальности, где возможно больше, чем в реальной жизни.  Это подкупает, создает ощущение, что через интернет проще решить любую проблему.

Наши проблемы и вытекающие из них вопросы – это проблемы реальной жизни. Вот почему они все-таки легче решаются в живом непосредственном общении между людьми. Человек человека почти всегда сможет понять. Интернет в данном случае выступает коммуникатором, посредником, помощником. Таким посредником, который может как прибавить проблем, так и убавить их количество.

Интернет прибавляет там, где нужно широкое экспертное мнение. Это когда одной «тетеньки» в окошке кассы недостаточно. Когда поедут поезда в Петропавловск-на-Камчатке? Станет ли высшее образование полностью бесплатным и когда? И тому подобные жизненные, но при этом философские вопросы, мы вряд ли будем задавать в окошечке железнодорожной кассы или в приемной комиссии ВУЗа.

А вот конкретные вопросы лучше работают при живом общении. Если же использовать интернет, то он сможет серьезно убавить в качестве коммуникаций с собеседником, если полениться задать вопрос максимально детально и подробно.

Когда текущие жизненные вопросы задают в интернете, то, пожалуй, стоит на время забыть о краткости и перейти на эпистолярный жанр. Искусством написания текстов владели наши недалекие предки, что писали гусиными перьями. Чем подробнее, живее, красочнее, с иллюстрациями будет сформулирован вопрос, тем точнее будет ответ на него.

Поэтому ответ на вопрос:
– можно ли получить адекватный ответ на вопрос через интернет?
выглядит так:
– да, можно, если вопрос будет однозначно понятен тому, кому он адресован.

Отвечающий находится на другом конце бескрайней интернетовской сети и совсем не там, где нам кажется. И уж точно не прямо за стеклом экрана, ибо там нет живых людей.

Там за стеклом компьютера и телефона находится то, что позволяет нам отправлять и получать визуальную информацию – это «железо» и «софт», аппаратура и программы.

Информацию же порождают живые люди. Им, людям, надо подробно пояснить, что нас интересует, зачем и почему. Догадаться, домыслить за недосказанный вопрос, сформулированный посредством интернет общения – невозможно!

Дополнительные материалы:

1. Что такое вебинар, как в нем участвовать и как это работает

2. Что такое запрос в поисковой системе, классификация и статистика запросов

3. Тест на интернет грамотность: монолог Задорнова Интернет-обрядцы